ANALISIS PERAN KEAMANAN DAN KUALITAS LAYANAN DIGITAL MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI

Ni Kadek Nita Permatasari; Kadek Cahya Dewi; Putu Adriani Prayustika

doi:10.47353/bj.v6i4.742

Authors

Ni Kadek Nita Permatasari Politeknik Negeri Bali
Kadek Cahya Dewi Politeknik Negeri Bali
Putu Adriani Prayustika Politeknik Negeri Bali

DOI:

https://doi.org/10.47353/bj.v6i4.742

Keywords:

Digital service security, Digital service quality, Customer satisfaction

Abstract

In the banking sector, digital transformation has introduced mobile banking service innovations that allow the public to conduct financial transactions anytime and anywhere without having to visit a bank branch in person. This study aims to determine the partial and simultaneous effects of digital service security and digital service quality on customer satisfaction at PT Bank Pembangunan Daerah Bali in the Denpasar City and Badung regions. The study uses a quantitative method with a sample of 204 respondents. Analysis techniques include validity tests, reliability tests, classic assumption tests, multiple linear regression analysis, correlation analysis, the coefficient of determination, F-test, and t-test. The results show that all instruments are valid (r^calculated> 0.361) and reliable, with Cronbach's Alpha values of 0.962 for digital service security, 0.954 for digital service quality, and 0.956 for customer satisfaction. The regression model meets the classic assumptions with a normality test significance value of 0.200 (>0.05). Correlation analysis shows a strong relationship (R = 0.737), while the Adjusted R Square value of 0.538 indicates that 53.8% of the variation in customer satis faction is explained by the two independent variables. The t-test results show that digital service security (t = 6.242; Sig. = 0.000) and digital service quality (t = 7.723, Sig. = 0.000) have a significant positive effect on customer satisfaction. The F-test yields a value of 119.318 (Sig. = 0.000), meaning that both variables simultaneously have a significant positive effect.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Admin STIMS. (2025, February 27). Pengertian Pemasaran Jasa dan Manfaatnya . https://stimsukmamedan.ac.id/pengertian-pemasaran-jasa-dan-manfaatnya/

Al Fitara, I., Rizoni, I., Ardiansyah, F., & Ardana, Y. (2025). Pengaruh Persepsi Masyarakat, Keamanan, Dan Pengetahuan Masyarakat Terhadap Evaluasi Masyarakat Menggunakan Mobile Banking Pada Bank Syariah Indonesia. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 1072–1079. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i2.598

Amanda, N., & Nazieh Ibadillah, M. (2023). PENGARUH FAKTOR KEAMANAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP MINAT GENERASI MILLENIAL MENGGUNAKAN MOBILE BANKING (Vol. 5). https://jurnalglobalmulia.or.id/index.php/alfatih

Angela, N. Luh. (2026). Rapor Pengguna Mobile Banking Sepanjang 2025 : BRI (BBRI) Tempati Posisi Puncak. https://finansial.bisnis.com/read/20260317/90/1960967/rapor-pengguna-mobile-banking-sepanjang-2025-bri-bbri-tempati-posisi-puncak#goog_rewarded

Anugrah Dwi. (2023, April 5). Apa itu Manajemen Pemasaran Jasa? https://pascasarjana.umsu.ac.id/apa-itu-manajemen-pemasaran-jasa/

Ashlesha Vikas Pokale, A. V. P., & Prof. CS. Jayamala Katkar, Prof. CS. J. K. (2026). “Service quality of digital banking and customer loyalty.” International Journal of Creative and Open Research in Engineering and Management, 02(05), 1–6. https://doi.org/10.55041/ijcope.v2i5.651

Buana Sari, D. (2025). METODOLOGI PENELITIAN.

Ekonomi, J., Bisnis, D., Ketut, N., Wilyningsih, A., Syarach, A., & Yuliana, I. (2025). PENGARUH FITUR M-BANKING DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH LIVIN’ BY MANDIRI. 2(1), 21–27. https://e.journal.titannusa.org/index.php/economist

Felix, M. A., & Sugiat, M. A. (2024). Analysis of Factors Influencing Customer Satisfaction and Its Impact on Mobile Banking Customer Loyalty. International Journal of Management and Digital Business, 3(2), 69–83. https://doi.org/10.54099/ijmdb.v3i2.1117

Harahap, A. H., Difa Andani, C., Christie, A., Nurhaliza, D., & Fauzi, A. (2023). Pentingnya Peranan CIA Triad Dalam Keamanan Informasi dan Data Untuk Pemangku Kepentingan atau Stakholder.

I Made Saraswatama. (2025). ANALISIS PENERAPAN LAYANAN MOBILE BANKING PADA NASABAH DI PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI KANTOR CABANG GIANYAR.

Khoirunnisa, N., Wolor, C. W., & Monoarfa, T. A. (2024). Analisis Faktor-Faktor yang Membentuk Niat Penggunaan Berkelanjutan pada Pengguna Aplikasi Marketplace. In Journal of Business Application (Vol. 3).

Khotijah, S., M. Cholid Mawardi, & Irma Hidayati. (2022). Pengaruh Keamanan dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Teluk Dalam, Kabupaten Nias Selatan.

Komunikasi, D. (2024, December 31). Peraturan Anggota Dewan Gubernur Nomor 24 Tahun 2024 tentang Keamanan Sistem Informasi dan Ketahanan Siber bagi Penyelenggara Sistem Pembayaran, Pelaku Pasar Uang dan Pasar Valuta Asing, serta Pihak Lain yang Diatur dan Diawasi Bank Indonesia. https://www.bi.go.id/id/publikasi/peraturan/Pages/PADG_242024.aspx

Mar’atun Tursinah, M. I. F. (2024). ANALISIS PERAN KEAMANAN DATA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAAN NASABAH PADA PENGGUNAAN MOBILE BANKING.

Ma’rifat et al. (2024). MANAJEMEN PEMASARAN JASA (KONSEP DASAR DAN STRATEGI) PENERBIT CV.EUREKA MEDIA AKSARA.

Nova Caroline, & Banu Witono. (2025). Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Layanan Keuangan Digital (Mobile Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Konvensional di Surakarta. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 7(2). https://doi.org/10.47467/alkharaj.v7i2.7169

Nurhayati, P., Nurwani, N., & Kusmilawaty, K. (2026). Transformasi Digital Perbankan: Analisis Minat dan Persepsi Gen X Terhadap Penggunaan Mobile Banking di Era Cashless Society. Owner, 10(1), 359–380. https://doi.org/10.33395/owner.v10i1.2976

Pasupati, B., Hapsari, I., & Setena, M. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Digital Banking dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi terhadap Loyalitas Nasabah : Studi Kuantitatif pada BPD Bali. https://doi.org/10.70437/benefit.v3i1.1189

Priyanda. (2022). BUKU METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF _ ANOVA.

Rahayu Saputri, Mellya Embun Baining, & Khairiyani Khairiyani. (2024). Pengaruh Kualitas Sistem Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Manfaat Bersih Aplikasi Mobile Banking Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pengguna. E-Bisnis : Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 17(1), 126–138. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v17i1.1801

Saputra, Y. (2025, August 19). Tahun 2024, Kaspersky Deteksi 649 Ribu Serangan Siber ke Perbankan Indonesia. https://infobanknews.com/tahun-2024-kaspersky-deteksi-649-ribu-serangan-siber-ke-perbankan-indonesia/?utm_source=chatgpt.com

Satriady, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Tambun Mangunjaya). MINISTAL: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 1(1), 1–18. https://doi.org/10.54259/ministal.v1i1.311

Savanah Zubaidi, K., Yuliati, A., Ekonomi, F., Bisnis, D., Veteran, U., & Timur, J. (2025). Jurnal Maneksi (Management Ekonomi Dan Akuntansi) DAN FITUR TERHADAP MINAT PENGGUNAAN BANK DIGITAL (STUDI PADA GENERASI Z DI SURABAYA PENGGUNA SEABANK). 14(2). https://doi.org/10.31959/jm.v14i2

Singla, M., & Singh, R. (n.d.). Customer Satisfaction in Digital Banking: Trends and Research Gaps A Systematic Review of the Indian Banking Context (2010-2024). Retrieved www.ijfmr.com

Sugiyono. (2023). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D. www.cvalfabeta.com

Syahrul, A., Maju Simatupang, B., Pracoyo, A., & Bambang Budhijana, R. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking, Keamanan Data, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Sulselbar dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Global Ilmiah, 3(8).

Wijayanti, K. A., Firdausi, M. I., Abdurrahman, U. K. H., & Pekalongan, W. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH